Slutrapport projekt Kontaktcenter Mölndal, kommungemensam kundtjänst

§ 159 Diarienummer 00223/20231.1.4. Slutrapport projekt Kontaktcenter Mölndal, kommungemensam kundtjänst Beslut Informationen antecknas till protokollet. Ärendet Kommunstyrelsen beslutade den 7 juni 2018 att påbörja ett införande av kommungemensam kundtjänst (422/17 § 159). Servicenämnden fick med beslutet uppdraget att projektleda införandet av kontaktcenter. Den 3 september 2020 invigdes kontaktcenter. Efter invigningen har projektet fortlöpt i syfte att utveckla servicen som kan ges invånare direkt i första kontakten. Med anledning av pandemin förlängdes projekttiden med ett år och projektet med kontaktcenter avslutades den 31 december 2022. För 2022 uppnådde kontaktcenter en lösningsgrad om 53 procent, vilket betyder att mer än hälften av de frågor som kommer från invånare får sin lösning i första kontakten. Målsättningen för framtiden är att 70 procent av frågorna ska lösas i första kontakten. För att en högre lösningsgrad ska vara möjlig behöver samtliga nämnder arbeta med att fler ärenden kan lösas av invånaren själv eller i kontaktcenter. Utvecklingen av kontaktcenter kommer att fortsätta tillsammans med övriga nämnder som en ordinarie verksamhet inom servicenämnden. Ärendets behandling Servicenämnden har behandlat ärendet den 30 mars 2023, § 17. Serviceförvaltningens tjänsteskrivelse daterad 23 mars 2023. Slutrapport projekt för införande av Kontaktcenter. Förslag till beslut Ledamöternas förslag till beslut Ordföranden föreslår kommunstyrelsen anteckna informationen till protokollet. Beslutsgång Ordföranden frågar om förslaget kan antas och finner att så sker. Expedieras till Servicenämnden